广东省金融消费权益保护联合会

金融消费权益保护工作指引

（2015第一版）

 

 

第一章  总 则

 

第一条  为保护金融消费者的合法权益，引导和规范金融服务业机构提供金融产品和金融服务的行为，维护公平、公正的市场环境，增强公众对金融市场的信心，促进我省金融服务业健康发展，保持金融体系稳定，根据我国有关消费者权益保护和金融监管法律制度、政策文件、行业规范，借鉴国际先进经验，并结合我省实际情况，制定本指引。

第二条  金融消费权益保护工作坚持公平、公正、依法、合理原则，推动实现金融消费者在与金融服务业机构、企业发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第三条  鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行监督。

 

第二章 金融消费者的权利

 

第四条  金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时享有财产安全不受损害的权利。

第五条  金融消费者享有知悉其购买、使用的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融服务业机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度、或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融服务业机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

金融服务业机构在提供金融产品或者金融服务时依照监管规定，合理充分地履行了信息披露、风险揭示及其他相关义务并完成对客户风险承受等级（或能力）评估，金融消费者自行作出金融消费决策的，金融消费者应依法承担相应的金融风险和法律后果。

第六条  金融消费者享有自主选择金融服务机构、金融产品或者金融服务的权利，有权拒绝金融服务机构的强制交易行为。

第七条  金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，享有公平交易的权利。

第八条  金融消费者享有个人金融信息受保护的权利。

本指引所称个人金融信息是指在金融服务机构开展业务时获取、加工和保存的个人身份、财产、账户、信用、金融交易及其他衍生信息。

第九条  金融消费者有权对金融服务业机构损害其权益的行为向金融服务机构或金融监管部门及其他消费者权益保护机构投诉。

金融消费者依法对金融消费者权益保护工作进行监督。

第十条  金融消费者购买、使用金融产品和接受金融服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

 

第三章 金融服务机构行为准则

 

第十一条  金融服务业机构制定、修订的金融产品规则、金融服务制度、个人金融信息采集、使用等涉及金融消费者利益的业务规则的，应当经其内部承担金融消费者权益保护工作的部门进行审核，并按照监管部门的要求进行备案。

第十二条  金融服务业机构推荐特定金融产品或者金融服务前，应按照“最少必需”原则收集信息，以充分了解金融消费者的风险偏好、风险认识和承受能力，履行适合性义务。

第十三条  金融服务业机构应当以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，并提供关于该产品或者服务的主要条款和条件的相关材料，使金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并理解相关风险，做出合理判断。

金融服务业机构应当在产品和服务的宣传中，披露本机构及相关服务、产品的监管部门。

第十四条  金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，不应以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，不得以格式合同加重金融消费者的责任、限制或者排除金融消费者的合法权利、限制金融消费者寻求法律救济的途径或者减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第十五条  金融服务业机构提供金融产品或者金融服务，不应违背金融消费者的意愿搭售其他金融产品或金融服务，附加其他不合理的条件；不得主动提供与金融消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。严格区分自有产品和代销产品。

第十六条  金融服务业机构不得进行欺诈性销售，在刊登、播放广告及进行业务宣传或者营业促销活动时，不得采用虚伪、欺诈、隐匿或者其他导致金融消费者误信的表示。

第十七条  金融服务业机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在明确的规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当在合理期限内告知申请人，并说明理由。

第十八条  金融服务业机构提供金融产品或者金融服务，按照约定或规定收取手续费或者其他费用的，应当按照金融监督管理部门的相关规定公布价格，明确告知消费者所收费用的项目、依据、标准等信息。

第十九条  金融服务业机构提供金融产品或者金融服务，应当按照相关规定向金融消费者出具纸质或不可修改的电子形式的交易凭证或者服务单据。

第二十条  金融服务业机构销售或者提供带有长期储蓄性质或者高风险的金融产品或者金融服务，应在业务规则和合同中设立合理期限的冷静期。在冷静期内，金融消费者可以约定无条件解除合同。金融消费者在冷静期内解除合同的，金融机构除收取实际支付的成本费用外，不得另行收费。

金融消费者可以选择不适用冷静期。

第二十一条  金融消费者对金融服务业机构负有债务的，金融服务业机构不得在不当时间、地点或者采取暴力、胁迫等违反法律规定或有违社会公德的方式追讨该债权。

金融机构委托他人追讨债权或者将债权让与他人的，应在书面协议中明确禁止前款规定的追讨方式。

第二十二条  金融服务业机构在收集、保存、使用金融消费者个人金融信息时，应当严格遵守法律、行政法规和金融消费者权益保护机构的有关规定。

金融服务业机构不得篡改、违法使用消费者个人金融信息，应当将其使用和共享金融消费者个人金融信息方面的制度告知金融消费者；在使用和共享金融消费者个人金融信息时，应明确告知金融消费者使用目的和共享范围，并获得金融消费者的明确授权，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

金融服务业机构要保证消费者记录的及时更新，并向消费者提供免费的、或只收取合理费用的信息查询途径。

第二十三条  金融服务业机构应当对直接与金融消费者进行交易的工作人员进行培训，以使其工作能力与所销售的金融产品或者金融服务的复杂性相匹配。

金融服务业机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升消费者权益保护能力。

第二十四条  金融服务业机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，照顾年长、弱能等特殊消费者的实际需要。

第二十五条  金融服务业机构应当积极组织开展金融知识普及活动，提高消费者的金融素质和正确识别风险、自我保护的意识和能力。

金融服务业机构不得以进行金融教育的名义，引荐个别金融产品或者金融服务。

第二十六条  金融服务业机构应当每年对本机构的金融消费者权益保护工作进行自我评估，并按照监管部门的要求报送自评报告。

 

第四章  金融消费权益保护的体制保障

 

第二十七条  金融服务业机构是实施金融消费者权益保护的工作主体，应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。

第二十八条  金融服务业机构应当加强本机构消费者权益保护工作的体制机制建设，包括：

（一）明确将消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中；

（二）本机构最高决策层承担消费者权益保护工作的最终责任，负责制定本机构消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容；

（三）金融服务业机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动本机构消费者权益保护工作积极、有序开展；

金融服务业机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的消费者权益保护工作。

（四）金融服务业机构应当设立或指定专门部门负责消费者权益保护工作。消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向本机构决策层直接报告的途径；

（五）金融服务业机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。

第二十九条  金融服务业机构应当建立健全消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）本机构消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）本机构消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）本机构产品和服务的信息披露规定；

（四）本机构消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）本机构消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）本机构消费者权益保护工作报告体系；

（七）本机构消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）本机构消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第三十条  金融服务业机构应当建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关消费者权益保护的内部规章和监管要求，使消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第三十一条  金融服务业机构应当制定消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

金融服务业机构可以委托社会中介机构对其消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高消费者权益保护工作的有效性。

第三十二条  金融服务业机构内部审计职能部门应当定期对本机构消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第三十三条  金融服务业机构应当完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对本机构消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施。

第三十四条  金融服务业机构应当建立消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告当地监管、主管部门。

第三十五条  金融服务业机构应当定期总结本机构消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送当地有关监管、主管部门。同时，应当通过适当方式，将本机构消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

 

第五章 金融消费投诉和争议的处理

 

第三十六条  金融服务业机构应当为本机构消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）金融服务业机构应当在营业网点和电子服务平台醒目位置公布投诉方式和投诉流程；

（二）金融服务业机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第三十七条  金融服务业机构应当完善本机构消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理消费者投诉，以主动态度化解投诉矛盾和争议风险。对于确实存在问题的产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。

金融服务业机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第三十八条  金融服务业机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析消费者和客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，并按照监管要求报送投诉案件汇总情况。

第三十九条  金融消费者集中投诉、大规模投诉、或者投诉事项重大、投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，金融服务业机构应当及时向监管机构报告。

 

第六章 其他规定

 

第四十条  广东省金融消费权益保护联合会配合金融监管、主管部门，与其他金融行业协会、消费者权益保护组织密切配合，深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我省金融消费者权益保护实施情况，落实金融消费者权益保护工作的理念和要求。组织搭建金融行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建金融消费者权益保护的社会化网络，提高金融消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第四十一条  广东省金融消费权益保护联合会配合金融监管、主管部门，与其他金融行业协会、消费者权益保护组织密切配合，充分了解、核实各金融服务业机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全我省金融消费权益保护工作评估体系。对金融服务业机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出改进意见。

第四十二条  本指引由广东省金融消费权益保护联合会发布，供本联合会及省内其他金融消费权益保护社会组织的金融服务业机构会员参考使用。