案情简介

李某向某商业银行投诉称，某个周五中午12点21分到该行一网点办理业务，汇款45000元到其在另一商业银行开立的同名账户，但该款却迟迟未能到账。18点37分，经查询得知该笔款项状态为“待发送平台”。李某认为是该网点经办柜员失职导致，表示会根据其损失大小追究相应的法律责任。

 

处理过程

某商业银行通过录像及交易查询核实，柜员接待李某的服务过程流程完整，但受理后因处理其他并行业务，未当即交予同事复核，直到当日下午才进行汇款复核，但此时汇款交易自动选择的“小额”邮路已过清算时间，故该笔汇款状态为“待发送平台”，又恰逢周五，导致该笔汇款延迟至第二周的周一上午到账。据此，该行立即安排当事柜员、网点运营经理和网点负责人分别致电李某致歉。李某表示该笔汇款为归还他人借款，到账时间延迟两天导致其产生经济损失，要求该行赔付现金4500元（约合年化利率1825%）。

该行认为，柜员确实有因处理不及时导致到账延误的责任，但李某按年化1825%的利率计算赔偿金的要求超出合理范围。为妥善化解矛盾，该行提出以下建议：一是网点负责人登门道歉；二是按照最高人民法院公布的民间借贷利率最高值（36%）的双倍取整（即200元）给予现金赔偿；三是额外馈赠一套精美纪念品。但经多次与李某沟通，其坚持要求赔偿4500元。经双方多次交涉沟通，李某最终接受了该行经调整后的赔偿方案。

 

法律分析

1、《支付结算办法》（银发〔1997〕393号）第一百七十四条规定：“汇出银行受理汇款人签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发汇款回单。”本案中，某商业银行确实存在柜员业务处理不及时导致到账延迟的问题，违反了有关规定，应该承担相应责任。

2、《最高人民法院关于民间借贷案件的司法解释》第二十六条规定“借贷双方约定的利率未超过年利率24%，出借人请求借款人按照约定的利率支付利息，人民法院应予支持。借贷双方约定的利率超过年率36%，超过部分的利息约定无效。借款人请求出借人返还已支付的超过年利率36%部分的利息的，人民法院应予以支持。”本案中，李某提出4500元的经济赔偿，按年化利率计算为1825%，远超出司法部门认可的利率标准，对此该行依法可以拒绝接受。

 

案例启示

银行业机构应加强员工教育培训，进一步提高工作责任感及主动服务意识。应加强柜面运营管理，重视业务处理时效性，要求运营经理每日在各邮路清算前半小时主动检查是否存在未复核、发送的汇款交易。银行应勇于承担自身责任，积极处理客户的合理赔偿诉求，对客户的不合理要求也应有理有据地与客户进行沟通，争取客户理解，妥善化解纠纷。