案情简介

投诉人称其于2014年12月27日在A银行办理了存单质押一年期贷款业务，该业务由A银行工作人员在网上银行为其操作办理，且该工作人员承诺贷款年利率不超过5.6%。投诉人称其于2015年12月25日提前将贷款还清，银行却按7.36%的贷款利率从其账户扣取了5925元，投诉人要求退还多收取的利息2400元。

处理过程

据调查，投诉人于2014年12月27日到A银行申请办理存单质押一年期贷款业务8.1万元，在银行工作人员指引下，投诉人通过网上银行自行完成申请贷款操作，当时工作人员没有向投诉人承诺贷款年利率不超过5.6%。投诉人于2015年12月25日提前归还该银行贷款，A银行网银按办理贷款当天利率5.6%上浮30%即7.28%计收利息。但投诉人之前2015年12月24日在该银行网银自助办理质押贷款8万元，贷款执行现行基准利率，没有上浮30%，便要求银行对上一笔贷款进行利差补偿。工作人员向投诉人解释利率市场化是国家金融改革的方针政策，投诉人表示对处理结果满意。

法律分析

《个人质押贷款管理办法（2010年版）》及《个人质押贷款操作流程（2010年版）》第五条规定：“贷款利率在贷款发放时适用中国人民银行公布的同期同档次基准利率基础上浮30%，利率以借款凭证记载为准。利息自贷款发放之日起计算。本合同履行中如遇中国人民银行调整利率，仍执行本合同利率，不分段计息。”商业银行可以根据市场的资金需求情况在法定的范围内自定利率，并在客户办理网上贷款业务时在借款凭证中予以约定。该银行个人网银贷款利率是总行统一设置的，下属基层机构无权对其进行修改或承诺。

案例启示

金融机构在销售金融产品或提供金融服务时应准确、全面地向消费者说明产品或所提供金融服务的有关情况，切实保障消费者的知情权。尤其是利息、费用、还款期限等涉及客户切身利益、影响其消费决策的重要信息，更应该对照有关合同条款，充分做好解释说明和风险提示，避免发生误导消费者甚至构成虚假宣传的语言和说明方式。