案情简介

某地群众向A银行投诉称，当地A银行分支机构在自身不知情的情况下从其账户扣款100元。此外，在当地邮政储蓄所办理取款业务时，储蓄所柜员在未充分征求其意见的情况下直接收取保险费用。投诉群众要求查清相关事实，切实保护其合法权益。2016年9月2日，A银行就部分群众投诉其网点扣款不清、违规办理保险业务等问题向中国人民银行某支行作了汇报。

处理过程

人民银行某支行高度重视，迅速会同当地镇政府、某人寿寿险公司、A银行和当地邮政局（A银行基层代办网点），调查相关事实。

关于“A银行在投诉人不知情的情况下从其账户扣款100元”的问题，经查，此项扣款为中国人寿“银龄安康”保险产品的投保费用。“银龄安康”是由当地民政局与某人寿寿险公司合作，针对60岁以上老年人推出的老人意外伤害综合保险，推广方式是由镇政府及村委会宣传发动，协助保险公司与群众签订投保手续。当地镇事务办及某人寿寿险公司相关人员在宣传推广时，没有明确向群众详细说明产品的类型、特性、范围、扣费方式等，由于该村刚进行孤寡老人和高龄老人年审，部分群众误认为保险是年审工作的一部分，因此向村委会提交了身份证、存折复印件，并在投保单上签字或按手印。因实际扣款与签订扣款协议存在时间差，因此，部分群众收到扣费信息时认为是银行在擅自扣款。

关于“储蓄所柜员在未充分征求客户意见的情况下直接收取保险费用”的问题，经查，投诉群众在当地A银行办理500元取款业务时，银行柜员向其推销了当地邮政局的“惠民保”保险产品，在销售过程中没有严格履行先办理取款业务再进行保险缴费业务的规定，而是直接收取保险费用100元后，再将其余400元给予客户。

查清相关事实后，人民银行某支行组织各方做好解释宣传和问题处理工作，安抚投诉群众并化解矛盾，避免发生群体性事件。某人寿寿险公司暂停“银龄安康”保险产品推广工作，重新梳理宣传推广工作中存在的问题，对一些不愿参保保单进行退款处理；A银行、当地邮政局暂停推广“惠民保”保险产品工作，及时纠正工作中的不足，并对当地600份“惠民保”客户进行回访，主动解决有关问题。

法律分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”《中华人民共和国合同法》第五十四条规定：“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销；（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平……” 

本案中，保险公司推销“银龄安康”保险产品时，未向群众详细说明保险产品的类型、特性、范围、扣费方式等真实信息，未履行应尽的告知义务，侵害了消费者的知情权。

2.《中华人民共和国合同法》第四条规定“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。”《中华人民共和国保险法》第十一条规定“订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。”

3.《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（保监发〔2009〕10号）第二条规定：“保险公司委托银行代理销售投资连结保险的，应严格限制在银行理财中心和理财柜台销售，不得通过银行储蓄柜台销售投资连结保险。”《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险合规销售与风险管理的通知》（银监发〔2010〕90号）第二条规定：“商业银行代理保险业务，应当遵循公开、公平、公正的原则，充分保护客户利益。产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行误导。”《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）第三十三条规定：“商业银行从事代销业务，不得有以下情形：……将代销产品作为存款或其自身发行的理财产品进行销售，或者采取夸大宣传、虚假宣传等方式误导客户购买产品。”本案中，A银行在未征得消费者明确同意，未向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险等信息的情况下，在储蓄柜台采用擅自扣费方式销售保险产品，既有违自愿原则，又违反监管规定。

案例启示

1.金融机构在宣传金融业务时，要有效保护金融消费者的知情权，对相关产品和信息进行全面充分的披露和告知，特别是对于代理的金融业务更要清晰解释、规范宣传，防止出现误导金融消费者的情形。金融机构在拓展业务的同时，要不断加强内控制度建设，加强对员工的教育培训力度，不断提高员工的法律意识与合规意识，禁止误导性销售行为。

2.金融监管部门要积极履行社会责任，大力开展金融知识宣传与风险提示活动。要利用各种资源，多形式开展金融知识宣传普及活动，让消费者了解相关产品风险，增强消费者对银行产品和服务的信心，更好地保护金融消费者的合法权益。