疫情防控期间，广州市金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“广州金调委”)正式受理一宗投资纠纷案。小周因贵金属交易亏损与某银行发生了争议，因此申请调解。但当时正处疫情防控关键时期，不适合安排现场调解，基于案件特殊性，采用电话调解的方式也不利于查明事实和分析是非。经双方同意，广州金调委采取线上模式，历时3小时，在网上成功化解双方纠纷。上述案件不仅是广东地区金融纠纷调解机构自疫情爆发以来采取“线上调解”方式成功化解的首单金融纠纷，也是传承“枫桥经验”精神、不断完善和创新金融纠纷多元化解机制的一个缩影。近年来，人民银行广州分行结合广东实际，依托金融纠纷专业调解机构，创新建立了由地方政府、金融管理部门、社会组织和金融消费主体共同参与的金融纠纷多元化解模式。按照“专业、正规、独立、公正”原则，广东20个地市均设立了金融纠纷调解中心或人民调解委员会，实现调解组织全省覆盖,能够就近、便利地服务金融消费者，及时有效化解金融纠纷。

制度建立和队伍建设“两手抓”

建立相对完备的金融纠纷调解制度，是“巧解”金融纠纷的前提。据悉，人民银行广州分行积极联合广东银保监局、广州地区部分法院召开金融纠纷诉调衔接工作座谈会，明确金融监管部门、司法部门与金融机构要紧密合作，进一步强化金融纠纷调解组织建设。在2020年3月，广州金调委与广州市中级人民法院共同签署《关于共同建立广州市涉金融机构民事纠纷诉调对接工作机制的合作协议》。各地市金融纠纷调解中心也制定了包括调解规则、调解程序、调解员管理等在内的各项制度和格式文书，旨在进一步细化金融纠纷调解机制，规范纠纷调处业务操作。

同时，金融纠纷专业性强、涉及领域多，要想精准高效地解决金融纠纷，让老百姓满意，打造出专业精良的调解员队伍也是关键的一环。

据悉，该行通过各地在建立调解员人才库，聘任金融行业资深人士、法律从业者、高校专家、著名金融学者为专家调解员，专门为复杂、疑难金融纠纷调解案件出具专家意见，及时有效化解金融纠纷。如：珠海地区建立了包括律师、金融行业法律合规人员和专家学者组成的兼职人民调解队伍，其中，兼职队伍人数已到39名；佛山地区组建起了一支涵盖律师、记者、金融机构工作人员等在内的调解员84名、专职办案人员2名、法律顾问律师团队2家的专业化调解队伍。

全力用好“一站式”服务平台

不花钱、效率高、效果好，是金融纠纷调解受到广东省各金融机构、中小微企业和个人的青睐的原因所在。

据广州金调委工作人员介绍，赖氏夫妇曾以自有房产作为抵押物向某银行借钱，共计500多万元。因其拖欠多期贷款本息未还，2019年12月，银行向法院提起诉讼。法院接到案件后，委托广州金调委就此案进行诉前调解。经调解，各方达成一致意见，银行对涉案房产享有抵押优先受偿权，若未能按期归还欠款，可申请强制执行。随后，法院在审查案件材料、确认事实后出具了民事调解书，此案件调解成功。

该案例充分体现了“案件起诉—移交调解—沟通协商—完成调解—司法确认”的“一站式”服务平台给老百姓带来的便利。记者了解到，早在2015年6月16日，人民银行广州分行、广东省高级人民法院、广东省金融办就联合下发了《关于共同推进金融消费纠纷诉调衔接工作方面的指导意见》。在该《意见》的指引下，各地市金融消费纠纷调解中心与当地法院建立金融纠纷诉调衔接机制，搭建起一站式服务平台，提高金融纠纷处置效率。

同时，人民银行广东省内各分支机构主动与当地金融监管部门、法院部门进行沟通，研究部署推进本地区金融纠纷多元化解工作具体措施。目前，广州、东莞、珠海等10多个地市的法院与当地人民银行已经建立起金融消费纠纷诉调对接工作机制，相继成立了行业性人民调解组织——金融纠纷人民调解委员会，实现了调解组织全省覆盖。

打开粤港澳金融纠纷调解“新局面”

“我是一名澳门人，对内地法律不了解，不希望打官司，请你们帮帮我。”2018年12月18日，在内地经商的澳门人王某，对珠海金调委提出请求。

原来，澳门居民王某于2001年在珠海购置一套住宅，向珠海某银行申请购房贷款，贷款金额42.5万元，有效期为20年。从2018年9月起，王某因生意失败拖欠贷款，未按约定履行还本付息的义务。2018年12月，银行通知借款人王某的借款全部到期，要求王某偿还全部贷款本金并承担违约责任，原合同终止执行，并向法院起诉王某，在诉调对接机制下，法院将该案件移交珠海金调委调解。珠海金调委在得知王某相关情况后，第一时间组织调解员介入该案，最终促使双方当事人达成一致意见，并签订了和解协议：王某向某银行清偿逾期贷款本息后可继续履行《个人住房担保贷款合同》。

这也是珠海金调委首次参与澳门居民的金融纠纷调解。事实上，随着粤港澳大湾区规划纲要的落地实施，大湾区内居民发生金融纠纷的概率也在逐步增加。

为了不断健全完善粤港澳大湾区金融纠纷调解合作模式，防范化解金融矛盾风险，该行积极研究和推动建立粤港澳三地金融纠纷调解合作机制，并率先实现了粤澳金融纠纷调解合作。2019年7月，广东珠三角九市、澳门等十地金融纠纷调解组织在珠海签署了《粤澳地区金融纠纷调解合作框架协议》，开展粤澳金融纠纷调解合作。此外，在2019年12月，广州金融消费纠纷调处中心、澳门世界贸易中心仲裁中心、珠海市金融业诚信与社会责任促进会在珠海联合召开粤澳金融纠纷调解合作联席会议，交流三地的调解工作情况，并落实跨境金融纠纷调解规则、程序、调解员共享、粤港澳线上调解综合服务网站的搭建以及联动调解员培训等工作。

将诸多矛盾成功化解在基层

“抱着试试看的想法，我接受了银行工作人员的建议。我们一致同意由梅州市金融消费权益保护协会调解纠纷。”小郑说。

在梅州工作的小郑告诉记者，他的借记卡在未离身的情况下，被提示消费了23000元，且交易地点为广州。小郑认为是ATM机不能识别伪卡，银行要承担责任。银行则认为是小郑银行卡密码保管不善，导致银行卡被盗刷，双方僵持不下。小郑本想打官司，但咨询律师后得知打官司耗时长，且该笔钱有急用。该协会指派专业咨询调解委员进行调解并出具调解协议书，要求银行承担65%的责任。小郑和银行均接受调解结果。

银行卡被盗刷，银行与持卡人如何认责？该案件为成功化解此类金融纠纷提供了典范。

践行“枫桥经验”，将矛盾纠纷化解在基层一线。广东地处改革开放前沿阵地，金融体量大，许多隐性潜在的金融风险如处理不好，易对辖区金融稳定造成较大影响。通过调解方式解决金融纠纷，可有效润滑金融机构与消费者的关系，促进地方金融体系稳定、健康运行。广东探索建立的金融纠纷多元化解模式，成功调解了各类涉众、金额巨大、案情复杂的金融纠纷案件。通过调解方式解决金融纠纷快速、有效，使得许多事实较为清晰、标的较小的纠纷免于进入复杂的诉讼程序，不仅缓解了各级法院的办案压力，也为金融纠纷双方当事人节省了大量的经济和时间成本。

据统计，截至2020年2月末，广东（不含深圳）辖内各地市金融纠纷调解中心累计受理金融纠纷调解案件1401件，成功调解1181件，调解成功率84.30%，司法确认144件，涉争议金额11.09亿元。

（文章来源：金融时报）