案情简介

2015年1月12日下午，吴某到某银行投诉称：当日13时16分，在非本人操作和不知情的情况下，其在该行的借记卡产生一笔银联交易，卡内3300元被划扣，吴某要求银行查明资金去向并返还被扣资金。在与某银行沟通无果的情况下，2015年1月18日，吴某以个人资金被诈骗为由向当地公安机关报案，但因未达到立案标准（5000元）而被受理。2015年1月19日，吴某到某金融消费权益保护联合会投诉，要求某银行返还被划资金。

处理过程

某金融消费权益保护联合会接到投诉后，立即向某银行了解情况。经查，2015年1月12日，吴某账户通过手机委托向深圳某公司购买了3300元的基金份额，经办行为某银行。某银行认为相关指令由当事人通过手机操作，不存在银行系统错误发生误扣乱扣的情况。当事人坚称手机一直在身边，没有签订基金购买协议，此次扣款责任完全在某银行。在人民银行的调解下，某银行与深圳某公司多次协商，同意将该笔资金冻结，但要求当事人提供如下材料：（1）身份证、银行卡正反面复印件；（2）拿着身份证和银行卡自拍相片；（3）报案回执原件；（4）本人持有银行卡证明及密码重置业务申请表。2月9日，吴某通过邮件形式按要求上传相关资料，3月4日，3318元赎回基金返回吴某银行账户。

法律分析

1.《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”本案例中，某银行与吴某之间存在储蓄合同关系，银行负有保障客户资金安全的义务。

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

3.《商业银行理财产品销售管理办法》（中国银行业监督管理委员会令［2011］第5号）第五条规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。”

本案例中，吴某账户发生通过手机客户端购买第三方基金业务，因吴某坚称非本人行为，故可以推断是他人在获取吴某银行账号及身份验证信息后通过克隆手机卡所为。因公安机关未查明案发具体原因，因此无法判定是否因吴某个人保管不当致其信息泄露。

案例启示

本案因客户银行账户发生非本人实施的基金购买业务而引发。该案给我们的启示有：

1．金融消费者要提高警惕，防范密码等信息泄露。在办理储蓄业务输入密码时，应注意用手遮挡，谨防被偷窥密码。定期修改快捷支付、私密邮箱、手机银行、网上银行密码，日常生活中加强信息保密、安全防范意识，避免密码及个人信息泄露，造成资金损失。

2.商业银行应提高快捷支付技术水平，确保客户资金安全。强化用户身份认证机制，引入多重安全验证平台，加强快捷支付安全性，有效防范信息泄露、手机丢失引发的客户财产损失，同时要加强资金流向监控，对频繁、可疑的资金交易应实现电话回呼确认，及时堵截可能出现的安全漏洞。

3.监管部门应进一步健全完善有关手机银行、网上银行的管理制度，统一手机银行现有的业务模式，细化客户权益保护和安全技术标准，提高手机银行业务的安全性与可靠性；强化客户身份识别和对大额及可疑支付交易的监测，防范犯罪分子利用手机银行进行资金转移，确保手机支付、网上支付的安全性。