案情简介

2017年2月末至3月中下旬，某地12363投诉咨询热线陆续接到杨某等32位消费者对某商业银行涉及某交易中心有限公司（以下简称“某公司”）的E商贸通业务的投诉。投诉的消费者普遍反馈称，某商业银行违规为某公司提供资金结算通道，涉嫌虚假宣传，对外宣称提供“第三方托管”服务，并将该公司账户名称登记为消费者姓名，导致消费者将本应存入本人账户的款项直接进入到该公司账户，让投资了某公司的金融消费者遭受重大损失。

 

处理情况

接到投诉后，某金融消费权益保护联合会迅速将投诉工单转办，当即向某商业银行进行群体性投诉潜在风险提示；当地人民银行亦进一步要求某商业银行调查、核实，加强与消费者的沟通、解释，及时向消费者答复处理情况，妥善解决纠纷，避免金融消费群体性冲突，并于接到投诉之日起10个工作日内以专项报告的形式进行汇报。某商业银行接到投诉转办单后，逐个联系消费者，了解具体情况，协调某公司进行消费者投诉回复及处理。

经核查，某公司已获得某省政府的相关批文，具备开展相关业务的资质，同时也符合某商业银行E商贸通业务准入流程，某商业银行为其提供资金结算通道合法合规。E商贸通业务是依托银行结算网络和支付渠道，仅为某公司及其会员提供资金结算等服务，不存在“第三方托管服务”。消费者反映款项误转入平台账号的操作实为消费者入金的操作，是消费者理解的偏差，某商业银行在客户签署的“E商贸通”服务协议中已进行必要的风险提示，“银行方仅根据商户方或会员或商户其他会员发起的资金划拨交易指令进行处理，不参与到商户方与会员方之间或会员方与商户方其他会员之间的交易中”。据此，某商业银行及时向杨某等32位消费者的投诉反馈调查核实情况，投诉人未再提出异议。

 

法律分析

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量或使用办法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”在业务办理过程中，金融机构应对消费者进行必要的风险提示，让消费者充分享有知情权和自主选择权。

2、《人民币银行结算账户管理办法》（中国人民银行令【2003】第5号）第二十八条规定：“银行应对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的真实性、完整性、合规性进行认真审查。”银行在为交易平台开通资金结算通道时，应加强资质审查。

 

案例启示

1、银行业金融机构、第三方支付机构等应加强特约商户的准入审核，保证资金结算业务的合法合规，从源头上遏制法律风险；同时银行业金融机构要考虑到金融消费者在金融活动中信息不对称，处于相对弱势的地位，在与客户签署服务协议时，应对消费者进行必要的风险提示，让消费者充分享有知情权和自主选择权，避免产生纠纷。

2、金融消费者应根据自身风险承受能力及交易经验审慎选择交易场所，明确交易规则，提高金融风险防范意识。