2024年3月15日，我们连续八年发布《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书》。《蓝皮书》全面总结了2023年广东省“12363”金融消费投诉热线运行的整体情况以及金融纠纷多元化解工作成效，收集整理了各类典型投诉调解案例，通过案例法理分析，提示风险，总结应对措施，为金融机构和广大消费者处理类似纠纷提供指引。

蓝皮书部分节选

“12363”投诉总体情况

2023年，广东省金融消费权益保护热线“12363”（不含深圳，以下简称“12363”投诉热线）共解答社会公众金融消费咨询77275件，同比增长33.06%，解答率100%；受理金融消费投诉18377件，同比增长22.08%；按全年249个工作日计算，日均接收投诉量73.80件。“12363”投诉热线受理的18377件投诉中，办结18002件，办结率97.96%。

 “12363”投诉热线投诉、咨询受理数据趋势图

“12363”投诉特点

从投诉机构类型情况来看，涉及银行业金融机构的投诉共16194件，占比88.12%，同比增长34.89%；涉及非银行业支付机构2041件，占比11.11%，同比下降29.16%；涉及其他类机构的投诉共142件，占比0.78%。

2023年广东省金融消费投诉机构类型分布情况

从业务领域来看，金融消费者投诉主要集中在银行卡、贷款、支付结算等业务，投诉数量分别为6142件、5985件、2155件，共计14282件，占全部投诉量的77.72%。

2023年广东省金融消费投诉业务领域分布情况

从投诉因素来看，2023年，金融机构管理制度、业务规则与流程引发的投诉达13470件，占全部投诉量的73.3%。因定价收费引起的投诉1519件，占比8.27%；服务态度及服务质量引起投诉1153件，占比6.27%。

2023年广东省金融消费投诉原因分布情况

从投诉地区分布来看，2023年金融消费者投诉区域重点集中在珠三角地区，共接收投诉15854件，占全部投诉量86.27%。其中，广州地区的投诉量继续居全省首位，占全省投诉总量的42.07%，同比增长19.65%。

2023年广东省金融消费投诉地区分布情况

金融纠纷多元化解调解工作情况

2023年，全省各地金融纠纷调解组织共受理调解案件15022宗，同比增长39.83%；组织完成调解14957宗，成功调解12954宗，司法确认1533宗，调解成功率86.61%，涉纷金额22.76亿元。

其中广州金融纠纷人民调解委员会（广州市金融纠纷调处中心）受理案件11301宗，占全省受理案件量75.23%；组织完成调解11299宗，调解成功9727宗，调解成功率86.09%，涉纷金额12.92亿元。

2017年-2023年广东省金融纠纷调解案件情况

2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年，是落实中央金融工作会议精神的开局之年。广东省金融消费权益保护联合会将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大、二十届二中全会、中央金融工作会议和中央经济工作会议精神，认真落实各业务指导单位各项工作要求，践行以人民为中心的发展思想，积极引导金融机构会员单位履行好投诉处理主体责任，持续优化投诉处理流程，提升服务水平，进一步研究金融纠纷高效化解的新路径和新方向，有效提升金融纠纷多元化解工作质效。

更多内容敬请留意：《2023年蓝皮书》