2020年3月15日，《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书（2019）》如期发布，这是广东省金融消费权益保护联合会自2017年以来连续第四年向社会发布。

内容摘要

2019年“12363”金融消费投诉受理、处理情况

    2019年，广东省“12363”投诉热线（不含深圳，下同）共接到社会公众金融消费咨询来电20924件，与2018年咨询量1643件相比，同比翻了十二倍，咨询解答率100%。受理金融消费投诉5912件，同比上升58.46%。数据显示，广东省“12363”金融消费咨询投诉热线中心省级一点接入工作自2018年11月1日顺利实施以来，受理的咨询和投诉数量快速上升，“12363”热线的服务功能和成效得到社会高度认可。

金融消费纠纷解决机制建设情况

    2019年，广东金融纠纷多元化解工作取得突破性进展。在人民银行广州分行指导下，广州、深圳、珠海等大湾区内地九市的金融纠纷调解机构，成功与澳门世界贸易中心仲裁中心签署《粤澳地区金融纠纷调解合作框架协议》，为粤澳地区金融纠纷调解合作打下良好基础。2019年11月20日，在最高人民法院、中国人民银行、中国银保监会联合召开的“全国金融纠纷多元化解机制建设推进会”上，广东省高级人民法院、人民银行广州分行在大会现场做经验介绍。广东省金融消费权益保护联合会报送的“大额复杂标的金融借款合同纠纷案”成功入选全国金融纠纷多元化解十大典型案例。2019年，广东省内各金融消费纠纷调解（处）中心（不含深圳，下同）共受理调解案件347宗，同比增长182.11%，涉案金额1.15亿元，成功调解254宗，调解成功率为73.2%，经司法确认57宗。其中，广州金融消费纠纷调处中心受理调解申请105件,同比翻了三倍，成功调解89件，成功率84.76%，涉争议金额2840.74万元。