（文章来源：金融时报）

　　编者按 金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业稳健发展的推动者。加强金融消费权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，也是落实以人民为中心发展理念的重要措施。为贯彻落实党中央在全党开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育精神，牢固树立以人民为中心、金融为民的理念，更好落实党中央关于加强投资者教育和金融消费权益保护宣传的要求，总结我国金融消费权益保护取得的成绩，推介各部门、各地区加强金融消费权益保护工作的实践经验，本报今起推出“金融消费权益保护”专栏，以系列报道的形式多角度展现我国金融消费权益保护工作的方方面面，呼吁各界关注，形成社会合力，共同营造良好社会氛围，促进金融业稳健发展。

　　加强金融消费权益保护是防范化解金融风险的重要内容，是落实以人民为中心发展理念的重要措施。近年来，我国金融消费权益保护工作取得哪些成效？下一步金融消费权益保护工作的重点有哪些？日前，《金融时报》记者就相关问题采访了人民银行金融消费权益保护局局长余文建。

　　《金融时报》记者：近期，全党深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，以人民为中心、金融为民也是主题教育的重要内容。请问，近年来我国金融消费权益保护工作取得了哪些主要成效？

　　余文建：践行党的初心、使命，核心就是要坚决贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和党中央决策部署，紧密结合工作实际，切实履行好职责，做到内化于心、外化于行。

　　金融消费权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作。近年来，人民银行金融消费权益保护局（以下简称“消保局”）坚持以人民为中心的发展思想，坚持金融为民理念，坚持问题导向，从金融消费者长远和根本利益出发，加快建立完善有利于保护金融消费者权益的机制，不断推动金融消费权益保护工作向前发展。

　　注重沟通协作，建立协调机制。为更好地发挥人民银行在金融消费权益保护工作中的牵头引领和统筹规划作用，调动各方面积极性，争取能为防风险治乱象作出更大贡献，2018年以来，人民银行消保局先后商原银监会消保局、原保监会消保局、银保监会消保局和证监会投保局，研究建立了金融消费权益保护协调工作机制。

　　注重顶层设计，提供制度依据。消保局成立之初就着手开展相关法律法规研究制定工作。2015年，牵头原“三会”消保部门起草并推动出台了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。2016年制定并发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，目前正在起草制定人民银行金融消费权益保护的部门规章。同时，积极参与《中国人民银行法》《消费者权益保护法》等基本法律的修订。会同银保监会消保局联合制定出台《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》行业标准。

　　注重机制建设，探索广告治理。消保局自2017年11月牵头部署开展金融广告治理工作以来，人民银行总行和各分支行全部加入整治虚假违法广告联席会议，并依托联席会议制度开展治理工作。委托互联网金融协会开展全国性互联网媒体金融广告监测，累计监测抓取4400多万条广告信息。联合互联网金融协会开发上线金融广告监测管理信息系统，积极部署分支行监测处置传统媒体和户外金融广告。积极引导行业自律组织参与金融广告治理，累计监测处置问题线索4018条，并对问题集中的广告平台和广告主进行了联合约谈。

　　注重多方联动，开展金融教育。金融消费者教育是金融消费权益保护的预防性措施和实施前提。自2013年开始，每年9月统一开展“金融知识普及月”活动。自2014年开始，在每年“3·15”开展以“权利·责任·风险”为主题的“金融消费者权益日”活动。2017年开始，每年6月开展“普及金融知识守住‘钱袋子’”活动。自2018年9月以来，人民银行主动联合银保监会、证监会、国家网信办等部门，共同开展集中性金融宣传教育活动。2017年开始，每两年组织开展消费者金融素养问卷调查，并向社会公开发布《消费者金融素养调查分析报告》。同时，积极探索将金融知识纳入国民教育体系的试点工作，组织编写全国统一、适用于小学生的金融知识普及读本《金融诚信伴我行》。

　　注重问题导向，强化监督检查。监督检查评估是确保金融消费权益保护政策措施落实到位的重要手段。从2013年开始，先后组织开展了对个人金融信息安全、银行卡领域和支付服务领域等金融消费权益保护现场检查并进行通报。从2013年和2014年开始，分别开展金融消费权益保护机构评估和环境评估试点，初步建立了相应的评估指标和评估方法。同时，加强金融消费权益保护典型案例分析和风险提示工作，通过适当方式对相关机构和消费者进行风险提示。

　　注重协同配合，改进投诉管理。畅通金融消费者咨询投诉渠道，积极稳妥做好投诉受理处理工作，一直是人民银行消保系统“以人民为中心”“金融为民”的具体体现。“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”自2014年年底在全国开通以来，总体运行平稳。目前已全部实现“以省（市区）为单位一点接入、设立呼叫中心”的集约式接听模式。同时，每季度通报《人民银行金融消费纠纷受理、处理形势分析报告和典型案例》。深入推进金融消费纠纷非诉解决机制建设。

　　注重因地制宜，深耕普惠金融。发挥行内外及地方普惠金融工作协调机制作用，持续推进《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》深入贯彻落实。建立完善中国普惠金融指标体系及填报制度，2018年开始，每年向社会公开发布中国普惠金融指标分析报告。持续推动浙江宁波、陕西宜君、青海省、河南兰考等地普惠金融试点工作。推动普惠金融领域国际合作与交流，积极参与二十国集团（G20）框架下普惠金融全球合作伙伴（GPFI）各项工作，推动出台《G20数字普惠金融高级原则》等重要文件，牵头完成GPFI议题改革；与世界银行合作完成并发布《全球视野下的中国普惠金融：实践、经验与挑战》报告；与世界银行等合作，深入实施普惠金融全球倡议（FIGI）中国项目。

　　注重理论研究，紧盯前沿动态。加强对金融消费者保护的法律制度，金融消费者保护与货币政策、金融稳定、宏观审慎、金融监管和实体经济的关系，普惠金融领域的相关理论等重大问题研究。加强对国际金融消费者保护和普惠金融领域的重大事件和改革趋势的跟踪研究，加强对国内实践探索的调查研究，有针对性地开展金融消费权益保护和普惠金融领域的调查研究。

　　《金融时报》记者：随着数字技术的发展，近年来金融服务业态发生了巨大变化，金融消费者权益更加容易受到侵害。新形势下金融消费权益保护工作面临哪些新挑战？

　　余文建：防范化解金融风险是金融监管的永恒主题，也是金融消费权益保护的重中之重。从国际金融危机的教训来看，忽视金融消费权益保护是累积、扩大金融风险，最终导致席卷全球的金融海啸的重要原因。从国内来看，随着金融行业的快速发展，人民群众在享受便捷金融服务、多样化金融产品的同时，也不可避免地面临一些金融风险。特别是伴随着我国经济金融改革的不断深入，金融业的发展呈现出机构种类多、产品结构复杂、交易频率高、跨境流动快、风险传递快、影响范围广等特点，金融服务日新月异，金融产品日益丰富。与此同时，人民群众的收入水平也得到了大幅提高，进入消费升级换代阶段。广大居民的财富意识不断觉醒，财富增值的愿望很强，越来越多的普通民众加入到理财、投资行列之中，这些消费者中不乏进城务工人员、农民以及城市低收入人群等相对低收入阶层，这类群体往往掌握的金融知识较少，信息的获取能力、获取便利程度以及理解分析能力也较为羸弱，但对财富增值的愿望非常强烈，容易基于不全面的甚至于错误的信息作出盲目的购买或投资决策，进而造成财产损失。随着金融新业态的蓬勃发展，跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的不断增加，金融产品“碎片化、个性化、微型化”特征日益明显。在为金融消费者带来便利的同时，也存在金融产品与服务行为不规范，包括非法集资在内的各类非法金融活动滋生，金融消费纠纷快速增长等问题，尤其是部分个体极端案件和涉众型案件成为社会舆论关注的焦点。

　　在这一现实背景下，加强金融消费权益保护，规范金融机构行为，提高消费者的金融决策能力、风险意识和权责意识十分重要。我们要从中国经济发展新方位、提高人民群众福祉的战略高度，充分认识做好新时代金融消费权益保护工作的重要性，增强做好新时代金融消费权益保护工作的责任感和使命感，按照中央精神和人民银行党委的要求，紧紧围绕中心工作，主动适应、把握引领经济发展新常态，坚持以人民为中心的发展思想，重视解决金融消费者反映强烈的问题，妥善解决金融消费者的合法诉求，切实把人民银行金融消费权益保护工作做好、做实。通过完善金融消费权益保护法律体系，规范金融机构行为，提升消费者金融素养，健全金融消费权益保护监管机制和保障机制，培育公平竞争和诚信的市场环境，使金融改革发展成果更多、更公平地惠及广大人民群众。

　　《金融时报》记者：下一步金融消费权益保护工作的重点有哪些？

　　余文建：下一步，人民银行金融消费权益保护局将继续认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，按照中央经济工作会议和人民银行的部署，正确认识和把握好当前金融消费权益保护工作所处的历史方位，牢固树立和贯彻落实新发展理念，科学把握引领经济发展新常态，坚持稳中求进工作总基调，更好发挥金融消费权益保护在服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革中的作用。

　　一是以党建统领业务工作为抓手，持之以恒落实全面从严治党要求。人民银行消保局始终把深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想与党的十九大精神作为当前和今后一个时期的首要政治任务，着力掌握贯穿其中的坚定信仰信念、鲜明人民立场、强烈历史担当、求真务实作风、勇于创新精神和科学方法论，深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，践行“两个维护”，坚持党对金融工作的领导，认真领会党中央对经济金融工作的重要部署，将党的政治建设融入金融消费权益保护业务工作及制度建设和内部管理中，切实做到在思想上政治上行动上与以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，以党建带动业务工作深入开展。

　　二是以新“三定”为基础，进一步明确金融消费权益保护工作各项职责。人民银行消保局将围绕新“三定”方案，重视研究金融消费者保护重大问题，研究制定金融消费权益保护的发展规划和业务标准，建立健全金融消费者保护基本制度和法规体系建设。发挥金融消费者教育领域的统筹引领作用，牵头构建监管执法合作和非诉第三方解决机制，因地制宜推进金融消费纠纷调解组织建设，协调推进相关普惠金融工作。

　　三是以金融为民为中心，加快推进金融消费权益保护重点工作。推进金融消费者教育工作。深入推进金融知识纳入国民教育体系，集中各方力量做好每年的集中性宣教活动，在高质量完成金融素养问卷调查的基础上做好数据的分析应用。持续开展金融广告治理。继续加强金融广告治理协作，尽快发布《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》，联合相关监管部门严厉打击违法违规金融营销宣传活动，持续构建金融营销宣传行为监管长效机制。扎实做好监督检查工作。重点查处投诉集中，侵害金融消费者权益的机构和业务领域。完善投诉管理工作机制。重点是压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任，积极推进《银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码》行业标准的全面实施，制定《金融机构消费者投诉处理指引》，研究制定《非银行支付机构金融消费者投诉统计分类及编码》。继续推动金融消费纠纷非诉解决机制建设。全面推进普惠金融相关工作。重点是持续抓好《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》的落实。进一步深化中国普惠金融指标体系建设，继续做好普惠金融试点与创新工作。

　　四是以形成合力为目标，牵头建立完善金融消费者保护协调机制。继续加强与银保监会消保局、证监会投保局的沟通协调，共同研究金融消费者保护重大问题，拟订发展规划和业务标准，建立健全金融消费者保护基本制度；在金融消费者宣传教育、监督检查和投诉处理等方面谋划更全面深入的合作。

　　五是以解决问题为导向，深入开展金融消费权益保护领域的调查研究。调查研究是开展各项业务工作的基础，要“接地气”，多与一线实际工作结合，发挥调研的“纠偏”作用。要系统研究分析当前国内外经济金融发展形势，全面分析当前消保工作面临的突出问题，加强国际经验的学习借鉴，从国内国外两个视角找准消保工作的重点难点和突破口。

　　六是以人才培养为核心，切实加强金融消费权益保护系统干部队伍建设。加强各级金融消费权益保护干部队伍的政治思想建设和作风建设，不断提高党性修养和政治素质，努力培养为民务实清廉的金融消费权益保护干部队伍。各级金融消费权益保护部门要加强干部队伍专业能力建设，做好对金融消费权益保护新知识、新理论的跟踪学习和研究，不断提升业务能力和履职能力。