广东省金融消费权益保护联合会自第一届第二次会员大会以来，在广东省金融办、人民银行广州分行、广东省社会组织管理局的正确指导下，在全体会员的大力支持下，紧紧围绕《章程》宗旨，按照服务会员、服务消费者、服务社会、服务监管的要求，认真履行职能，扎实开展各项工作，为提升我省金融行业服务水平，营造和谐稳定的金融发展环境，发挥了积极的作用。现根据联合会《章程》的有关规定，将一年多以来的工作的情况，向会员大会进行报告，请全体会员（代表）审议。
一、不忘初心，久久为功，持续扎实推进金融知识教育普及和宣传工作
（一）持续扎实深入推进金融知识进校园、进课程工作。
教育之道，十年树木，百年树人。自2014年以来，联合会大力组织实施“‘南粤金融 春风化雨’——金融知识普及教育暨国民金融素质提升工程”，探索建立金融知识普及教育的有效模式。一方面，联合会直接组织实施广州地区的金融知识进校园、进课程工作。2016年下半年以来，联合会组织工、农、中、建、交、民生银行等会员单位在广州天河冼村小学、越秀区豪贤路小学系统性开设金融知识普及课程，在广州市第三中学、第四十七中学、天河中学开设金融知识专题讲座，累计开课70余次，受益学生人数3000多人次，得到学校、学生家长、社会各界的一致好评。另一方面，联合会指导全省各地市协会、联合会会员单位，在省内全面铺开中小学的金融教育系列课程试点。截止2017年上半年，全省金融知识进课程工作累计覆盖1033所中小学，开课超过4000次，受众约60万人次。经过不间断的金融教育普及，效果逐步显现，例如，江门试点学校鹤山市第三中学八年级的42名学生参加了世界经合组织PISA2015测试，结果显示，在财经素养方面，该校42名学生的测试成绩与上海市同龄段学生相当，反映出系统化的金融教育使学生的金融素养有大幅提高。
（二）关注特殊群体，大力开展社区金融知识教育。
2016年，联合会秘书处在本会多功能室，连续为周边居民特别是老年人举办了三期金融知识社区公益讲堂，主题分别为《如何防范金融诈骗》、《辨识人民币，防范假币》和《银行理财基础常识》。联合会应广州市海珠区金融局的要求，邀请广州市公安局经侦大队专业警官，为海珠区十八个街道办事处300多名街道、社区干部举办《认识和防范非法集资》的专题讲座，提高了街道干部的金融政策水平，为社会维稳工作助力。
（三）积极推动全省金融教育进社区和助力青年创业工作。
2016年，联合会认真落实《金融教育进社区与助力青年创业创新实施方案》等制度文件，大力推动全省各地金融知识进社区工作。指导各地金融消保社团，主动联合地方电大、团委、妇联、街道等部门，通过举办社区公益讲堂、金融夜校、专题讲座、专题培训等方式，为社区居民定期讲授与生活息息相关的金融知识，通过举办创业大赛、创业项目对接等方式为大学生村官、返乡创业青年和青年公务员群体讲授创新创业知识和金融知识专题。
（四）积极参与政府职能部门的宣传活动，统一组织开展常规性宣传，奖励有关部门打击金融犯罪的有功人员。
联合会密切与各政府职能部门联系，积极参与政府相关部门组织的宣传活动，包括由广州市工商局、市消费者委员会举办的2017年“3.15”消费者权益保护大型宣传活动，广州市司法局组织开展的2017“人民调解为人民，和谐羊城暖万家”人民调解宣传月活动等。在“3.15”和“金融知识普及月”等常规性的宣传活动期间，秘书处统一设计、印制各类宣材料200余万份，提供给会员单位使用，形成了浩大的宣传声势。
为积极支持公安机关加大打击侵害消费者权益违法犯罪活动的力度，联合会对破获侵害消费者合法权益重大违法犯罪活动的公安干警进行奖励。2014年，联合会指导茂名金融消费权益保护联合会建立打击银行卡犯罪专项奖励基金，用于奖励对破获银行卡犯罪案件有功的茂名市各级公安机关以及其他有功人员。2015年，联合会对省公安厅破获“猎豹905”特大假币案暨“2015年广东省打击假币犯罪专项行动”公安系统有功人员给予了30万元的奖励。2017年，联合会再次对省公安厅破获的“6.29”假币专案公安部门有功人员给予了15万元的奖励。
（五）协助监管部门开展消费者金融素养问卷调查工作。
2017年上半年，联合会在广州、肇庆、惠州、汕头、茂名等五个地方开展消费者金融素养问卷调查工作，为监管部门评估金融教育有效性提供参考。
二、进一步畅通金融消费投诉渠道，完善投诉处理机制
2014年以来，联合会受人民银行广州分行委托在全省开通运行12363金融消费投诉处理热线。联合会不断加大“12363”金融消费投诉热线硬件建设投入，提升和规范12363热线接听、处理流程，优化投诉处理系统，提高金融消费投诉处理效率。截止2017年上半年，全省各地12363热线累计受理金融消费投诉5167件，办结4879件，结案率94.4%；累计解答消费者各类金融业务咨询15000多件。其中，广州“12363”累计受理消费者投诉1572件，占全省受理投诉总量的30.5%。秘书处充分利用联合会12363金融投诉数据信息，每季度对全省金融消费投诉情况进行分析，对典型案例进行整理，送金融监管部门、会员单位参阅。同时，秘书处组织编写《2016年广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书》，并于2017年3月15日向社会发布，成为推动行业自律的重要措施。相关信息在社会上获得较大反响，《广州日报》、《南方都市报》、《信息时报》等多家权威媒体给予了报道。
三、大力推动金融消费纠纷非诉调解工作，有力维护纠纷各方当事人的合法权益，促进社会和谐
（一）不断完善金融消费纠纷多元化解机制建设。
为提高金融消费纠纷多元化解工作的规范性、权威性，联合会积极向广州市司法局申请备案设立“广州市金融消费纠纷人民调解委员会”，得到广州市司法局的批准。2016年12月15日，人民银行广州分行丘斌副行长、广州市司法局王文生副局长等领导出席了“广州市金融消费纠纷人民调解委员会”的揭牌成立仪式。为进一步完善工作机制，联合会正积极推动广州市金融消费纠纷调处中心由内设机构注册为具有法人资格的民办非企业单位，得到广州市民政局的大力支持，目前进入申办环节。同时，联合会积极指导全省各地金融消费纠纷多元化解机制建设。截止2017年上半年，全省共建立金融消费纠纷调解机构17个。肇庆、珠海金融消费纠纷调处机构大力开展纠纷化解的模式创新，取得初步成效。
2016年12月16日，联合会承办了由广东省政法委指导、中国人民银行广州分行主办的“广东省金融消费纠纷多元化解工作经验交流会”。省政法委、省高级法院、省金融办、司法厅、广东银监局等相关部门的负责领导出席了会议，省内银行、证券、保险业金融机构主要负责人，行业协会，金融消费权益保护社团组织近200人参加了会议。珠海、东莞、阳江、深圳等地的金融消费纠纷调解机构介绍工作经验和成功案例，有力地提升了金融机构对纠纷非诉化解工作的认识。广东卫视在“广东新闻联播”中对会议召开进行了报道。
（二）金融纠纷案件调解成效不断扩大。
截止2017年上半年，广州金融消费纠纷调处中心受理金融消费纠纷调解案件27件，成功调解20件，成功率74%。2017年5月19日，调解中心收到广州市民“为民调解行善事，排忧解难积功德”的锦旗一面。全省各地的调解机构累计受理金融消费纠纷调解案件515件，成功调解437件，调解成功率84.85%。其中，东莞市金融消费纠纷调解中心深化与东莞市中级人法院的诉调衔接合作，将调解案件由小额金融消费纠纷扩展至一般金融民商事纠纷，2017年上半年已经成功调解案件30件，涉案金额2000余万，其中6月成功调解1宗金融借款纠纷案，涉案金额约1800万元。江门市金融消费纠纷调解中心与江门市保险行业协会合作，以“联合调解”的方式成功化解一起因保险产品理赔争议而引发的群体性事件，为辖区的金融维稳工作提供了一个新的解决范例。
四、创新普惠金融模式，大力推进“互联网+信用三农”新型金融助农、精准扶贫工作
2015年以来，在人民银行广州分行的指导下，联合会联合广东、广州互联网金融协会及相关互联网金融企业，探索开展以众筹方式解决农村农户贷款难，打通支农资金“最后一公里”的普惠金融、精准扶贫试点工作。截止2017年上半年，共上线367个众筹农产品生产项目，累计项目融资金额6千万元，受益农户达23085户。2016年11月，国务院参事室、人总行参事室到云浮调研金融精准扶贫落地情况，高度评价“互联网+信用三农”对精准扶贫的作用，认为这是金融精准扶贫的新路径，认为该模式是互联网金融发展正确的道路，为规范发展互联网金融提供探索经验。目前，“互联网金融+信用三农”的工作模式已被写入了《广东省推进普惠金融发展实施方案（2016—2020）》、《广东省人民政府办公厅关于金融服务创新驱动发展的若干意见》和《广东省“互联网+”现代农业行动计划（2016—2018）》等政府文件，成为可推广、可复制的成功模式。
在不断协助发掘新项目的同时，联合会也积极向社会推介工作成效，分别参加了2016年10月举办的第二届中国（广东）国际“互联网+”博览会、2017年6月举办第六届中国（广州）国际金融交易·博览会。联合会的展位吸引了大量的观众参观，盛况被《南方日报》等媒体广泛报道。“互联网+信用三农”众筹试点项目还被广东广播电视台《今日财经》栏目录制成五集系列节目在珠江电视台播出。
五、不断强化社团自身建设，更多更好服务会员
（一）不断完善联合会内部管理制度和基础服务设施。
一年多来，联合会的办公条件取得跨越式进步。2016年9月20日，在人民银行广州分行的大力支持下，联合会启用了位于广州海珠区滨江西路的独立的办公场所，中国人民银行金融消费权益保护局余文建局长、朱红副巡视员、广州分行王景武行长、丘斌副行长以及省市金融办领导亲自出席了办公场所启用仪式。2017年7月，由越秀区政府免费提供的、位于广州民间金融街的“广州金融消费纠纷调解中心”新办公场地启用，更好地服务广大金融消费者。
2017年，联合会制定了三年发展规划，在今年的第二次理事会上通过，明确联合会下一阶段的工作指导思想、发展目标及工作措施。制定诚信自律制度、修订员工工资收入和绩效管理、秘书处办公制度、财务管理制度等三项制度，使联合会各项工作依据更为细化严密、管理规范，有效地提升了工作效率。
人是工作的基础，2016年，联合会组织了4次公开招聘，择优录取了三名专职工作人员，均为本科以上学历。目前，秘书处共专职人员4名，实习人员2名，会长单位派驻人员1名，会员单位轮值人员1人，初步建立起一支高效精干的员工队伍。
当前，联合会以创建5A级社会团体为抓手，对照考评指标要求，从依法办会、规范运作、能力建设、发挥作用、社会评价等五个方面全面改进联合会各项工作，全面提升联合会管理水平。
（二）落实社团民主管理制度，切实服务会员，不断壮大队伍。
一年多来，联合会严格执行社团民主管理制度，定期召开理事会、监事会，秘书处向理事会、监事会报告工作情况和财务情况，对本会的重大事项进行民主审议。举办“金融消费权益保护业务专题讲座”，目前已开展四期，分别邀请了广东省高级人民法院破产庭丁海湖庭长、广东省消费者委员会廖俊君副会长、华南师范大学心理学院副院长刘学兰教授、广州市律师协会公益法律工作委员会副主任陈北元律师作专题讲授，帮助金融服务机构会员提高服务水平。
为了更好地聆听会员意见，提升服务水平。联合会秘书处建立会员交流制度，拜访了11家会员单位，了解会员单位金融消保工作开展情况和需求，强化与会员单位之间的沟通联系。
稳妥发展新会员，不断优化会员类型。2017年新发展会员17家，本次大会拟新批准入会会员45家，本次会员大会后，会员数量将达到175家（人）。联合会着重发展支付机构、地方性法人金融机构、其他提供金融服务的机构会员，从而使会员的行业分布、地域分布更为广泛，对金融业的联系性、代表性进一步提升。
六、下一阶段主要工作计划
下一阶段，联合会将全面深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及中央、地方金融监管部门关于加强金融消费者权益保护的各项决策部署，保护金融消费各方合法权益，发展普惠金融、民生金融，构建互利共盈金融消费关系，促进金融业行业科学发展与社会和谐，推动全省金融服务水平不断提升。
（一）进一步完善金融消费纠纷非诉解决机制，提高调解质量，增加调解案件数量。
推动具有独立法人资格的广州金融消费纠纷调处中心设立。修订调处规则，建立统一规范的格式文本；完善调处、调解员专家库，吸纳高素质专家加入调解员队伍。加强与广州市中级法院及其他基层法院的协作，将诉调衔接机制覆盖全市法院；大幅度提高调解案件的数量和质量。
（二）完善金融消费投诉处理机制，为金融消费者提供高效便捷的投诉渠道。
扩大“12363”金融消费投诉热线功能和影响，规范12363热线接听、处理流程，优化投诉处理系统，提高投诉处理效率。建立投诉信息披露机制，编制投诉情况定期分析报告和通报反馈制度，做好金融消费风险提示工作。
（三）继续推进“互联网+信用三农”农产品融资精准扶贫试点工作。
抓紧制定广东“互联网+信用三农”农产品融资项目工作指引和操作规程，筹建统一的运作平台，进一步扩大试点地区范围，加大工作宣传力度，构建“互联网+信用三农”农产品众筹精准扶贫工作长效机制。
（四）完善金融知识普及教育长效机制，不断提升金融知识普及教育成效。
不断推进“‘南粤金融 春风化雨’——金融知识普及教育和国民金融素质工程”，进一步扩大“金融教育进课堂”学校及受众范围。创新金融知识宣传教育形式，策划以家庭为单位的广东省中、小学生金融知识竞赛，提高金融知识宣传教育影响力。召开全省金融知识普及教育工作经验交流会，全面总结广东金融知识普及教育工作成效和经验。加强工作统筹规划，研究制定统一的教育大纲规划，启动统一的教材编写工作，开展师资队伍培训。
（五）促进行业自律，做好会员服务，加强对外联系。
继续加强与会员的沟通交流，增强社团对会员的服务能力。定期举办金融消费权益保护业务讲座，研究解决行业发展过程中的热点难点问题，帮助会员不断提升金融消费权益保护工作水平。积极参与社会公益事务，争当会员单位、消费者与政府部门的沟通桥梁，为社会和谐发展献言献策，提高社会公信力。
（六）继续完善社团内部专业化、正规化建设。
持续完善内部管理制度，适度扩大员工队伍，提高员工专业素质。加强社团党建工作，创造条件建立联合会党团组织。拓宽宣传阵地,建立起集官网、微信公众号、刊物于一体的宣传矩阵。
成绩属于过去，前景更加辉煌！让我们以习总书记对广东工作的重要批示精神为引领和动力，求真务实，不懈努力，切实贯彻中央金融工作会议精神，以保护金融消费权益为推动经济结构转型助力，为广东率先实现全面小康助力，以更优异的工作业绩，迎接党的十九大胜利召开！