2017年，广东省金融消费权益保护联合会继续深入开展广东省金融消费权益保护的各项工作。一方面不断完善金融消费纠纷多元化解工作机制建设，金融纠纷调解工作取得突破性进展。另一方面全力保持“12363”金融消费权益保护热线（以下简称“12363”投诉热线）顺畅运行，督促各会员单位妥善有效解决各类金融消费投诉，金融消费纠纷形势总体平稳可控。
第一部分 金融消费投诉受理、处理情况
2017年，广东省（不含深圳，下同）20个地市“12363”投诉热线共受理金融消费咨询1336件，解答率100%，比2016年咨询量减少3071件，同比下降69.68%；比2015年咨询量减少3324件，同比下降71.33%；受理金融消费投诉2624件，比2016年投诉量增加1044件，同比增长66.08%;比2015年投诉量增加1086件，同比增长70.61%（详见图1）。数据显示，随着近几年“12363”投诉热线宣传力度的加大，“12363”投诉热线的投诉功能正逐年增强，投诉量呈逐年上升趋势，而咨询功能相对弱化，咨询量呈显著递减态势。
综合分析有关金融消费投诉相关指标数据，2017年广东省金融消费纠纷投诉呈现以下特点：
（一）银行业投诉位居榜首，非银行支付机构投诉呈大幅增长态势
从投诉涉及的行业分布情况来看，“12363”投诉热线受理的投诉仍主要集中在银行业金融机构。2017年，涉银行业投诉2271件，占比86.55%，同比增长71.01%；涉非银行支付机构投诉196件，占比7.47%，同比增长76.58%；涉保险业投诉106件，占比4.04%；涉证券业投诉8件，占比0.30%（详见图2）。数据显示，随着非银行业支付业务的迅猛发展，非银行业支付机构正成为金融消费投诉的新热点。
（二）银行业投诉内容较为趋同，银行卡问题仍然是金融消费者投诉热点
从银行业投诉内容看,银行业投诉集中在银行卡、贷款、支付结算、储蓄及保险业务上，投诉量分别是812件、571件、415件、169件、109件，合计2076件，占银行业投诉总量的91.41%（详见图3）。其中，银行卡业务的投诉量居高不下，与2016年相比增加了229件，同比增长39.28%。为此，银行业金融机构应继续加强银行卡业务管理工作，认真做好银行卡安全用卡的宣传工作，因地制宜、多措并举，逐步降低银行卡业务的投诉量。
（三）金融机构自身原因引发的投诉占比重畸重，金融服务问题仍然最为突出
从投诉的原因来看，目前，金融消费投诉主要分两大类：因消费者误解引发的纠纷投诉和因金融机构自身原因引发的投诉。2017年，因消费者误解引发的投诉合计37件，占全部投诉量的1.41%；而金融机构自身原因引发的投诉则高达2587件，占全部投诉量的98.59%。金融机构自身原因引发的投诉主要涉及金融服务、定价收费、违法违规、信息披露、强制交易、虚假信息、产品收益以及其他等方面，其投诉量占比分别是1623件、253件、163件、161件、123件、44件、31件、189件。可见，金融服务仍然是最主要的投诉因素，占金融机构自身原因引发的投诉量的62%（详见图4）。
（四）投诉量区域差异显著，广州投诉量持续高企
从投诉分布地区来看，2017年广东省金融消费投诉主要集中在珠三角城市，共2203件，占全省投诉量的83.96%（详见图5）。其中，广州地区由于金融机构众多、经济金融总量大、消费者维权意识更强等原因，投诉量继续位居全省首位，投诉量约占全省四成。
（五）投诉处理机制运转顺畅，非诉化解金融纠纷工作成效显著
2017年，广东省投诉处理机制稳健运行，继续保持高办结率。在受理的2624件投诉中，已办结2543件，办结率达96.91%。此外，随着《关于建立金融消费纠纷诉调衔接工作机制的意见》的全面实施，广东省各地金融消费纠纷调解机构的逐步健全，调解工作成效显著。截至2017年末，广东省各地调解中心共受理金融纠纷调解案件302件，成功调解267件，调解成功率88.41%，涉及金额约6.55亿元。通过非诉调解方式，便捷、高效、廉价地化解了各类型金融消费纠纷，切实保护了金融消费者合法权益，也为金融机构营造了良好的经营环境。
第二部分 金融消费纠纷解决机制建设情况
一、金融消费纠纷第三方非诉化解工作成效显著，金融纠纷调解工作迈上新台阶
2017年，广东省各地金融消费纠纷调解（处）中心充分发挥第三方非诉调解平台的优势作用，成功调解多起涉案金额巨大、案情复杂的金融纠纷案件，金融纠纷非诉化解调解工作取得新突破。
一是金融纠纷调解的范围从小额消费纠纷成功扩展到一般金融民商事纠纷领域。东莞市金融消费权益保护联合会不断深化与当地法院诉调衔接机制，成功搭建“案件起诉--移交调解--沟通协商--完成调解--司法确认”一站式金融纠纷调解服务工作模式。2017年，东莞市金融消费权益保护联合会成功调解法院移交的金融纠纷案件30件，出具司法文书29件，涉及金额6.4亿人民币，其中2017年10月更是调解成功一单金额6亿元的金融借款纠纷，为广东开展金融民商事纠纷案件调解工作提供了的实践经验和理论支撑。
二是横向联动，形成合力有效化解金融群体性纠纷。2017年8月11日，江门市金融消费权益保护联合会充分发挥非诉调解在化解群体性事件、助力地方平安金融创建工作的独特优势，与江门市行业保险协会首次携手合作采用“联合调解”方式江门市行业保险协会成功化解重大涉群体性保险理赔纠纷，为辖区的金融维稳工作作出了重要贡献。
三是首次尝试在广东自贸区开展金融消费纠纷调解。2017年，广州金融消费纠纷调处中心扎实推进广东自贸区金融纠纷调解机制建设，成功调解首单涉及广东自贸区的金融消费纠纷，为自贸试验区调解涉外金融纠纷积累了宝贵经验。
二、建立金融消费投诉形势定期发布制度，金融消费投诉处理进一步透明化
2017年，广东省金融消费权益保护联合会以“3.15”国际消费者权益保护日宣传活动为契机，首次向社会发布《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书（2016）》，社会反响热烈，宣传效果良好。同时，广东省金融消费权益保护联合会还按季度向各会员单位、业务指导单位、金融监管机构报送《“12363”投诉处理形势分析报告及典型案例》，为金融机构改进金融服务方式、金融监管部门开展预防性监管的重要参考。
三、创新建立金融消费纠纷案例分析会制度，重点研究解决金融消费投诉的重点、难点问题
2017年，广东省金融消费权益保护联合会创新建立金融消费纠纷案例分析会制度，并成功组织召开两期专题案例分析会，对银行卡网络盗刷、银行账户扣费业务摘要、商户拒收人民币等热点、难点涉及的法律和实务问题进行了专题研讨，并提出了一系列处理相关纠纷的相关建议和措施。金融消费纠纷案例分析会制度的建立，对提升辖区金融机构金融消费权益保护工作水平起到了很好的促进作用。
第三部分 2018年金融消费投诉处理工作展望
2018年，广东省金融消费权益保护联合会将继续贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发﹝2015﹞81号）精神，充分发挥社团组织平台作用，更好地维护广大金融消费者合法权益，并将继续做好以下几项工作：一是继续大力加强各地“12363”投诉热线运行能力建设，充实人员、加强业务培训、优化纠纷处理流程等，充分发挥“12363”投诉热线在畅通投诉处理渠道、化解金融消费争议中的作用；二是推动各地金融消费纠纷调解中心正规化、专业化建设，积极落实《关于建立金融消费纠纷诉调衔接工作机制的意见》，建立与法院、仲裁院、消费者委员会等部门之间的合作机制，进一步完善金融消费纠纷非诉调解机制；三是继续加强金融机构从业人员素质教育，增强其法律意识和责任意识；四是大力开展金融知识普及教育工作，提高辖区消费者金融素养，倡导和树立健康、理性的金融消费理念，构建和谐金融消费环境，切实维护金融消费者权益，进一步优化辖区金融生态。