近期，人民银行上海总部协助上海市公安局成功破获一个职业投诉人犯罪团伙。人民银行上海总部有关负责人提醒：为了保护自身和他人的合法权益，消费者应通过合法合理的途径反映诉求，不可采取缠诉、重复恶意投诉等方式非理性维权。

一、打着“维权”幌子的敲诈勒索

2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。特别是9月23日至9月27日，上海地区12363投诉咨询电话共接到金融消费者来电5326通，接通1213通，接通率仅为22.78%，接通率较正常情况大幅下降。由于此类投诉人大量占用电话线路，导致金融消费者难以正常表达维权诉求，金融消费者投诉管理工作难以正常开展。据调查，恶意投诉主要存在以下特征：一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同；二是投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉；三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等；四是投诉对象集中在上海市某几家支付机构；五是多个号码频繁进行投诉，其中一个号码一周来电高达104次。       人民银行上海总部通过与公安机关建立的协调合作机制，将有关情况及时通报上海市公安局。市公安局结合前期处置在支付机构门口聚集拉横幅舆情时掌握的情况发现，参与“维权”的是一伙职业投诉人，并且有多次在辖内多家支付机构和人行上海总部门口聚集滋扰施压的行为。市公安局网络安全总队和徐汇分局成立专案组，通过综合运用各种侦查手段，经一个多月的连续侦查，初步查明该团伙是一个以谢某璐、张某为首的敲诈勒索犯罪团伙。2019年12月3日，专案组集中收网，将该犯罪团伙主要成员谢某璐、张某等12人抓获，当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。       经公安机关初步查明，该团伙是一个以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙。2019年9月以来，该团伙以租借的上海市某小区为主要活动据点，在互联网上开设某“退款工作室”接单，主要客户为在境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的人员。双方约定好代理协议后，由谢某璐指定团伙外线人员以资金受损人名义“维权”，采取至相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号，及向人民银行投诉、举报、信访等方式，向上海市及外省市多家支付机构施压，要求支付机构赔付资金损失。部分支付机构迫于压力退回款项后，谢某璐和客户即按事先约定比例将款项私分。此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等其他违法犯罪行为。目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。在案件侦办过程中，人民银行上海总部积极配合公安机关提供相关线索、证据材料，多次协助公安机关进行案情研判，商讨处置措施和对策。下一步，人行上海总部将加大支付、法律、消保等部门间的协调，加强对相关线索和材料的研判分析，继续做好对投诉和举报实施分类处理等工作，积极配合公安部门加大对职业投诉人等违法犯罪行为的打击力度，切实维护金融服务市场秩序。

二、多措并举处理好金融消费者投诉

近年来，人民银行上海总部始终坚持以人民为中心，贯彻落实金融为民理念，持续做好金融消费权益保护工作，着力提升为民服务的质量和水平。在遭到恶意投诉攻击期间，人民银行上海总部进一步优化投诉受理转办工作流程，根据法律法规要求加强投诉实名制管理，并完善接听应答话术，做好实名制要求的解释说明工作，确保12363投诉咨询电话按正常运行，及时有效地受理金融消费者投诉与咨询事项。
      随着金融行业的发展和金融消费者维权意识的提高，2019年，人民银行上海总部受理的金融消费者投诉明显增长。为妥善处理金融消费者诉求，人行上海总部积极采取措施：一是畅通金融消费者投诉渠道。持续提升12363投诉咨询电话服务质量和水平，做到有序受理、密切督办，将12363电话打造成畅通易达、服务专业的“暖心电话”。二是压实金融机构主体责任。积极做好金融消费者投诉管理工作，全面压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任，确保及时有效处理金融纠纷。三是落实金融消费者投诉分类标准应用实施。推动金融机构建立健全标准实施相关工作机制，提升投诉处理工作水平。四是全面推进金融纠纷多元化解机制建设。积极探索金融纠纷多元化解机制建设，不断提升金融消费纠纷化解的能力和水平，并积极联合长三角其他人民银行分支机构建立长三角地区金融消费纠纷非诉解决机制。      “人民银行将始终坚持保护金融消费者长远和根本利益，依法合规做好金融消费者投诉管理工作。”人民银行上海总部有关负责人表示，“在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。”
（文章来源：中国人民银行上海总部微信公众号）